Es ist im Grundsatz extrem simpel, Geschäfte rund um ein Produkt abzuwickeln: Ein Produzent stellt ein Produkt her, dieses wird von einem Konsumenten gekauft und geht dann in den Besitz des Käufers über. Linear und simpel. Im digitalen Zeitalter sehen viele Geschäftsabläufe etwas anders aus. Spotify und Co. haben service-basierte Business-Modelle (und damit auch alternative Bezahlmodelle) mainstream gemacht. Und wir lieben es. Vom Gemüseabo über den digitalen Stylisten bis zu von A bis Z organisierten Überraschungsreisen – heute werden uns immer mehr Produkte als Dienstleistungspaket angeboten. Anders als bei einer Ware wie Kaffeebohnen – die gekauft und anschliessend selbst verarbeitet werden – besteht der Wert des Service im Austausch zwischen dem User und dem Anbieter. Beispielsweise darin, dass jemand einen leckeren Cappuccino für den Kunden zubereitet.
Weil der Service-Mehrwert von Interaktionen geprägt ist und stets von neuem geleistet (und verkauft) werden muss, gilt es für uns Marketing- und Kommunikationsexperten einen Schritt weiter zu gehen. Neben dem Experience Design einzelner Touchpoints steht auch Service Design im Zentrum der Aufmerksamkeit.
Halt, Service Design, was ist das? Bei Service Design geht es (wortwörtlich) um das Gestalten einer Dienstleistung. Das konkrete Ziel ist, die gesamte Interaktion zwischen dem Nutzer und Anbieter der Dienstleistung für beide Seiten gewinnbringend zu optimieren.
“It is not the tram that makes transportation a successful experience. It is the schedule.”
Ist Service Design das gleiche wie User Experience Design?
Vereinfacht gesagt, kann Service Design als grosser Bruder von UX Design verstanden werden. Was beide Ansätze gemeinsam haben, ist die Fokussierung auf den User. Und doch unterscheiden sich die zwei: UX Design ist dann relevant, wenn wir auf einzelne Interaktionen zwischen Kunden und dem Anbieter fokussieren. Zum Beispiel, wenn der Theaterbesucher nach der Reservation online das Ticket auf Wunsch per Mail oder SMS erhält.
Service Design hingegen meint die vollumfängliche Interaktion, die zwischen User und Anbieter stattfindet. Wie er die Information über das angebotene Programm erhält, die Versandart nach der Ticketbestellung, ob es Begleitangebote wie ein Essen vor dem Theater gibt oder die Möglichkeit, inhaltliche Präferenzen zu hinterlegen – dies alles umfasst Service Design in einem holistischen Ansatz.
Was also ist gutes Service Design?
Die Frage ist im Grundsatz einfach beantwortet: Der Austausch zwischen Kunden und Anbieter wird im Gesamtkontext optimiert und bietet beiden Beteiligten einen Mehrwert. Die konkrete Umsetzung hängt jedoch von stark von der Branche wie auch den einzelnen Anbietern ab. Im Kulturbereich, wo wir entsprechende Projekte für das Kunsthaus Zürich und das Theater Casino Zug umgesetzt haben, kann gutes Service Design die Individualisierung von Angeboten auf Kundenbedürfnisse bedeuten: einfache Ticketkäufe und Eintrittssysteme vor Ort (mit einem klaren Trend zu Mobile), die Erstellung von Nutzerprofilen für Sonderangebote oder Angebote für spezifische Interessen.
In Projekten aus der Industriebranche liegt der Fokus zurzeit oftmals auf dem Recruiting: Von einer individualisierten Präsenz in der Lebenswelt der Bewerber über Beratung zu passenden Stellenangeboten bis zu transparenter Kommunikation von Anforderungen.
Was heisst Service Design für uns?
Unsere Ambition ist es, Sie und Ihre Bedürfnisse umfassend zu betreuen. Während wir uns gerne in die Details eines UX Designs vertiefen, macht es in vielen Situation Sinn, zunächst die Gesamtsicht einzunehmen, um den Wert Ihrer Dienstleistung als Ganzes zu steigern. Aus dieser übergreifenden Perspektive leiten sich natürlich verschiedene Optimierungen ab, die je nach Fokus und Scope von internen Teams, externen Experten oder gemeinsam erarbeitet werden. Damit Ihr servicebasiertes Business für den User genau so simpel und linear wird, wie Kaffeebohnen im Supermarkt zu kaufen.