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Vom Streamingdienst bis zum Gemüse­abo – die Ära der Dienst­leistungen ist angebrochen. Service Design stellt sicher, dass dabei der Kunde zuerst kommt.

Es ist im Grund­satz extrem simpel, Geschäfte rund um ein Produkt ab­zu­wickeln: Ein Produzent stellt ein Produkt her, dieses wird von einem Konsu­menten ge­kauft und geht dann in den Besitz des Käufers über. Linear und simpel. Im digitalen Zeit­alter sehen viele Geschäfts­abläufe etwas anders aus. Spotify und Co. haben service-basierte Business-Modelle (und damit auch alter­native Bezahl­modelle) main­stream gemacht. Und wir lieben es. Vom Gemüse­abo über den digitalen Stylisten bis zu von A bis Z organisierten Überraschungsreisen – heute werden uns immer mehr Produkte als Dienst­leistungs­paket ange­boten. Anders als bei einer Ware wie Kaffee­bohnen – die ge­kauft und anschliessend selbst ver­arbeitet werden – besteht der Wert des Service im Aus­tausch zwischen dem User und dem Anbieter. Beispiels­weise darin, dass jemand einen leckeren Cappuccino für den Kunden zubereitet.

Weil der Service-Mehrwert von Inter­aktionen geprägt ist und stets von neuem geleistet (und verkauft) werden muss, gilt es für uns Marketing- und Kommunikations­experten einen Schritt weiter zu gehen. Neben dem Experience Design einzelner Touch­points steht auch Service Design im Zentrum der Aufmerk­samkeit.

Halt, Service Design, was ist das? Bei Service Design geht es (wort­wörtlich) um das Gestalten einer Dienst­leistung. Das konkrete Ziel ist, die gesamte Inter­aktion zwischen dem Nutzer und An­bieter der Dienst­leistung für beide Seiten gewinn­bringend zu optimieren.

“It is not the tram that makes transportation a successful experience. It is the schedule.”

Ist Service Design das gleiche wie User Experience Design?

Vereinfacht gesagt, kann Service Design als grosser Bruder von UX Design ver­standen werden. Was beide Ansätze gemein­sam haben, ist die Fokussierung auf den User. Und doch unter­scheiden sich die zwei: UX Design ist dann relevant, wenn wir auf einzelne Inter­aktionen zwischen Kunden und dem Anbieter fokussieren. Zum Beispiel, wenn der Theater­besucher nach der Reservation online das Ticket auf Wunsch per Mail oder SMS erhält.

Service Design hingegen meint die voll­umfäng­liche Inter­aktion, die zwischen User und Anbieter statt­findet. Wie er die Information über das ange­botene Programm er­hält, die Versand­art nach der Ticket­bestellung, ob es Begleit­angebote wie ein Essen vor dem Theater gibt oder die Möglich­keit, inhalt­liche Präferenzen zu hinter­legen – dies alles umfasst Service Design in einem holistischen Ansatz.

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Was also ist gutes Service Design?

Die Frage ist im Grund­satz einfach beant­wortet: Der Aus­tausch zwischen Kunden und Anbieter wird im Gesamt­kontext optimiert und bietet beiden Beteiligten einen Mehr­wert. Die konkrete Um­setzung hängt jedoch von stark von der Branche wie auch den einzelnen An­bietern ab. Im Kultur­bereich, wo wir entsprechende Projekte für das Kunst­haus Zürich und das Theater Casino Zug um­gesetzt haben, kann gutes Service Design die Indivi­dualisierung von An­geboten auf Kunden­bedürfnisse bedeuten: einfache Ticket­käufe und Eintritts­systeme vor Ort (mit einem klaren Trend zu Mobile), die Erstellung von Nutzer­profilen für Sonder­angebote oder Angebote für spezifische Interessen.

In Projekten aus der Industrie­branche liegt der Fokus zurzeit oft­mals auf dem Recruiting: Von einer indivi­dualisierten Präsenz in der Lebens­welt der Bewerber über Beratung zu passenden Stellen­angeboten bis zu transparenter Kommu­nikation von Anforderungen.

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Was heisst Service Design für uns?

Unsere Ambition ist es, Sie und Ihre Bedürfnisse um­fassend zu be­treuen. Während wir uns gerne in die Details eines UX Designs ver­tiefen, macht es in vielen Situation Sinn, zunächst die Gesamt­sicht einzu­nehmen, um den Wert Ihrer Dienst­leistung als Ganzes zu steigern. Aus dieser über­greifenden Perspektive leiten sich natürlich ver­schiedene Optimie­rungen ab, die je nach Fokus und Scope von internen Teams, externen Experten oder gemeinsam erarbeitet werden. Damit Ihr service­basiertes Business für den User genau so simpel und linear wird, wie Kaffee­bohnen im Super­markt zu kaufen.