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Chatbots sind der letzte Tech-Hype. Doch für welche Unternehmen lohnt es sich, in die neue Technologie zu investieren – und welche überlegen es sich besser zwei Mal?

Um das Thema Chatbots kommen Unternehmen im Konsumbereich heute nicht mehr herum. Auf jeden Fall sollten sie sich Gedanken dazu machen. Doch das heisst noch lange nicht, dass jede Firma einen Chatbot programmieren lassen muss.

Künstliche Intelligenz (KI) ist die Zukunft – das lässt sich nicht bestreiten. Bots sind zu einem bestimmten Grad schon in unseren Alltag integriert. Sprachassistenten revolutionieren das Kundenverhältnis und Chatbots heben das Einkaufserlebnis im Messenger-Marketing aufs nächste Level. Chatbots assistieren uns bei der Suche eines Produkts, informieren über Lieferkosten und gehen sogar so weit, Styling-Tipps zu geben oder uns bei der Auswahl des richtigen Bankenpakets zu helfen.

Das Gesundheitswesen und der Finanzsektor seien die Branchen, die am meisten von der Automatisierung profitieren würden, sagt das Forschungsunternehmen Juniper Research voraus. Demnach könnten Banken bis 2022 90% ihrer Kundeninteraktionen mit Hilfe von Chatbots automatisieren. Bis 2022 würden so 8 Milliarden Dollar pro Jahr gespart werden. Die verschiedenen publizierten Hypothesen und Umfragen zum Thema gehen alle in dieselbe Richtung: Chatbots haben eine grosse Zukunft.

Die zwei Haupttypen von Chatbots

Nicht alle Chatbots funktionieren gleich. Generell werden sie in zwei Typen unterteilt:

1. Keyword Recognition-Based Chatbots

Bots, die ohne Künstliche Intelligenz funktionieren, reagieren auf «Trigger Keywords». Wenn der User eine Frage oder einen Befehl eingibt, analysiert der Bot die einzelnen Worte und durchsucht daraufhin das Netz oder bestimmte Wissensdatenbanken.

2. KI-basierter oder contextual Chatbots

Sie benutzen Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz, um Konversationen mit spezifischen Usern zu speichern. So können sich die Roboter selbstständig weiterentwickeln und dazulernen. Das heisst, Contextual Chatbots oder eben KI-basierte Chatbots sind fähig, sich anhand der Fragen der Kunden selber laufend zu verbessern.

Die Vorteile eines Chatbots

Er ist 24/7 verfügbar: Öffnungszeiten werden überflüssig. Hat der Kunde um 3 Uhr morgens eine Frage oder schreibt er von Amerika aus, steht ihm der Chatbot mit Antworten zur Seite.

Er kann mehrere Kunden gleichzeitig bedienen: Ein Chatbots kann eine unbegrenzte Anzahl an Kunden gleichzeitig bedienen und mehrere Fragen innert kürzester Zeit beantworten.

Lernen und Aktualisieren: Ein KI-basierter Chatbot braucht keine Schulungen. Er ist in der Lage, aus Interaktionen zu lernen.

Ein Chatbot reduziert Kosten: Chatbots eliminieren gewisse Arbeitsaufwände und entlasten Servicemitarbeiter von Routinefragen.

Die Nachteile eines Chatbots

Bots sind nicht entscheidungsfreudig: Die Informationen dazu, was richtig oder falsch ist, erhält die Künstliche Intelligenz nur von dem zugrunde liegenden Algorithmus. Der Umstand, dass Chatbots keine eigenen Entscheidungen treffen können, was den Kunden frustrieren kann. Insbesondere, wenn er einen konkreten Lösungsvorschlag braucht, die der Bot ihm nicht geben kann.

Er erinnert sich nicht an den User: Chatbots sind nicht in der Lage, sich ein bereits geführtes Gespräch zu merken. Das zwingt den User sich bei einer neuen Unterhaltung zu widerholen. In Anbetracht dessen wie schnell sich die Technologie entwickelt, könnte sich das irgendwann verändern.

Gefälschte Authentizität: Am Ende des Tages ist ein Roboter kein Mensch. Das heisst, er empfindet keine Empathie, er sieht den menschlichen Aspekt nicht und er weicht nicht von den Spielregeln ab.

Eine grosse Investition: Jeder Chatbot wird für das entsprechende Unternehmen programmiert. Das erhöht die Startkosten. Änderungen der Ausgangslage ziehen Aktualisierungen der Programmierung nach sich, was zusätzlich kostet. Die Installation eines Bots ist zeitaufwändig und nach wie vor eine grosse und riskante Entscheidung.

Bot or not?

Der moderne Mensch möchte jeden Service und jedes Produkt auf sich persönlich zugeschnitten haben, zu jederzeit, überall und am besten gratis. Hier können Bots helfen. Doch die Investition in einen Chatbot lohnt sich nicht für jedes Unternehmen.

Ob ein Chatbot sinnvoll ist oder nicht, hängt primär von der Anzahl und Art der Kundenanfragen ab. Wie häufig hat Ihr Unternehmen direkten Kundenkontakt? Erhält Ihr Kundenservice häufig dieselben Fragen? Wie intensiv müssen Ihre Kunden betreut werden? Welchen Kommunikationskanäle bevorzugen sie? Das Unternehmen soll eine klare Vorstellung davon haben, welche Aufgaben der Bot übernehmen soll. Am Ende geht es darum, einen Mehrwert zu schaffen.

Die Entscheidung hängt auch von der Zielgruppe des Unternehmens ab. Jüngere Generationen werden mit einem Chatbot keine Probleme haben. Besteht die Kundschaft aber hauptsächlich aus älteren Jahrgängen, wird ein Chatbot nicht bei allen zu einer positiven Customer Journey beitragen.

Chatbots sind in aller Munde und die Automatisierung hat enormes Potenzial. Dennoch sollte ein Unternehmen diese Entscheidung vorher gut abwägen.