Webseiten und Plattformen

Mit Personas zu mehr Kundenorientierung

An­ge­hen­den Jour­na­lis­ten riet man schon lan­ge, sie soll­ten beim Schrei­ben ei­ne ih­nen be­kann­te Per­son vor Au­gen ha­ben – heu­te wird für Per­so­nas kon­zi­piert.

 

Wer beim Ver­fas­sen ei­nes Tex­tes ei­ne gu­te Kol­le­gin, einen gu­ten Freund oder ein Fa­mi­li­en­mit­glied vor Au­gen hat, wird von die­ser Per­son Fra­gen hö­ren wie: Was steckt hin­ter der Po­si­ti­on der Po­li­ti­ke­rin, die in dei­nem Ar­ti­kel zu Wort kommt? Wie kön­nen Lücken in der Al­ters­vor­sor­ge über­haupt ent­ste­hen? Was be­deu­tet das jetzt für mei­ne Si­tua­ti­on? Fra­gen, die der Au­to­rin oder dem Au­tor hel­fen, den ei­ge­nen Ar­ti­kel zu ver­bes­sern und so gut wie mög­lich an die Be­dürf­nis­se der Le­ser­schaft an­zu­pas­sen. Aber auch Fra­gen, die sich sonst beim Schrei­ben so mit gros­ser Wahr­schein­lich­keit nicht in dem Um­fang ge­stellt hät­ten, wenn nur an die Ziel­grup­pe der Pu­bli­ka­ti­on ge­dacht wor­den wä­re.

 

Die ent­schei­den­den Fra­gen im rich­ti­gen Au­gen­blick

Ge­nau wie der Au­to­rin oder dem Au­to­ren bei der Ar­beit hel­fen Per­so­nas bei der Ent­wick­lung ei­ner neu­en Web­si­te oder ei­nes in­te­grier­ten Kom­mu­ni­ka­ti­ons­kon­zep­tes, denn schliess­lich kon­zi­piert oder de­si­gnt wir im­mer für ei­ne an­de­re Per­son, nie für uns sel­ber. Wie De­si­gern­in­nen und De­si­gner zu fünf bis sie­ben Per­so­nas ge­lan­gen und sie mit ge­nü­gend Ei­gen­schaf­ten an­rei­che­rern, ist in vie­len Bü­chern und Blogs be­schrie­ben – stell­ver­tre­tend da­für ein Bei­trag von Hi­mans­hu Khan­na. Wich­tig ist, dass ei­nem die Per­so­nas bei der Ar­beit be­glei­ten – dass ih­re Bil­der an der Wand hän­gen oder auf dem Bild­schirm­hin­ter­grund fi­xiert sind. So schau­en sie uns bei der Ar­beit zu und stel­len im rich­ti­gen Au­gen­blick die ent­schei­den­den Fra­gen.

Bei der Kon­zep­ti­on des neu­en We­b­auf­tritts ei­nes Mu­se­ums führ­ten Yu­ki und Ta­ro Shi­ki­bu aus Na­go­ya zu ganz an­de­ren An­for­de­run­gen als das Rent­ner­ehe­paar Ma­ria und Hans Weiss aus Zü­rich, die ei­ne Jah­res­mit­glied­schaft beim Mu­se­um ha­ben und mit ih­ren En­kel­kin­dern mehr­mals im Jahr Aus­stel­lun­gen be­su­chen. Die Be­su­cher aus Ja­pan wol­len die High­lights se­hen, be­nö­ti­gen die re­le­van­ten In­for­ma­tio­nen vom An­fahrts­weg bis zu Ra­bat­ten auf Eng­lisch und wol­len die­se auf dem Smart­pho­ne kom­for­ta­bel le­sen kön­nen. Die Kunst­freun­de vom Zü­rich­berg hin­ge­gen sind in­ter­es­siert an Mit­glie­der­an­läs­sen und wol­len ih­ren En­keln gern ab und an den Be­such von al­ters­ge­rech­ten Ver­an­stal­tun­gen er­mög­li­chen, um so zur Kul­tur­ver­mitt­lung bei­zu­tra­gen.

 

Für je­de Per­so­na die rich­ti­ge User­ Jour­ney

Mit Hil­fe der Zie­le, Ge­wohn­hei­ten und An­for­de­run­gen der ver­schie­de­nen Per­so­nas konn­ten die In­hal­te der Web­si­te so aus­ge­wählt und struk­tu­riert wer­den, dass sich un­ter­schied­lichs­te Men­schen schnell zu­recht­fin­den. Und schliess­lich füh­ren für ein­zel­ne Per­so­nas kon­zi­pier­te User­jour­neys da­zu, dass po­ten­zi­el­le Be­su­cher die­je­ni­gen Ant­wor­ten be­kom­men, die sie zu tat­säch­li­chen Be­su­chern des Mu­se­ums ma­chen.

Er­fun­den hat das Per­so­na-Kon­zept üb­ri­gens we­der ein Jour­na­list noch ein Mar­ke­ting­pro­fi, son­dern der ame­ri­ka­ni­sche Soft­wa­re­ent­wick­ler Alan Cooper, der in den 1980-er Jah­ren einen Weg such­te, um sei­ne Com­pu­ter­pro­gram­me nut­zer­freund­li­cher wer­den zu las­sen. Ne­ben dem De­sign Sprint ein wei­te­res Bei­spiel da­für, wie Me­tho­den aus an­de­ren Dis­zi­pli­nen auch im Con­tent Mar­ke­ting sinn­voll ein­ge­setzt wer­den kön­nen.